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Este estudio se enfoca en analizar la percepción que presentan los clientes, en un proceso de servicio brindado por una organización objeto de estudio. Considerando que una percepción positiva brinda mejores resultados y crea lealtad, convirtiéndose en una estrategia que genera una ventaja competitiva. Ser capaz de proporcionar un servicio de calidad no solo es la entrega del producto, sino toda la experiencia brindada desde las condiciones del establecimiento hasta la capacidad de atención de los empleados. Los restaurantes Ángelus de la franquicia Tutto Freddo fueron el objeto de estudio por la gran variedad y diversidad de su segmento de mercado. Se aplicó el método SERVQUAL con un proceso de validación de atributos y se analizó la calidad del servicio con la aplicación de encuestas validadas a una muestra representativa. El caso expone un análisis a diez atributos, tres de ellos presentaron un margen de brechas considerable, como la rapidez en el servicio, comunicación y proporción producto/precio; las actividades de mejora deben imponer un mayor enfoque en estos atributos para una mejor valoración del cliente.

438 449 13 4 ; OJS ; [EN] This article deals with the control of discrete event systems subject to synchronization and delay phenomena, described by a plus max linear model. The temporal constraints are imposed on the state space of the system. These constraints are described in the max plus cone defined by the image of the Kleene star of the matrix associated with the temporal constraints. In consequence, the problem of determining a control that force the satisfaction of time constraints, is formulated in terms of the invariance of the cone. Sufficient conditions for the existence of a solution to this problem have been established. Our approach allows the design of a satisfactory control of the form of a static state feedback. We emphasize that our solution takes into account two aspects which are the initialization of the control law, and its causality, important for its implementation. To illustrate the application of this approach, two control problems are presented. Allamigeon, X., Gaubert, S., Goubault, E., 2010. "The tropical double descrip- ' tion method", in Proc. Symp. Theor. Aspects Comp. Sci., Nancy, France, pp. 47-58. Allamigeon, X., Gaubert, S., Goubault, E., 2012. Computing the ' vertices of tropical polyhedra using directed hypergraphs, Discrete Comput. Geom. Amari, S., Demongodin, I., Loiseau, J. J., Martinez, C., 2012. Max-plus control design for temporal constraints meeting in timed event graphs, IEEE Trans. Automatic Control, Vol. 57, No. 2, pp. 462-467. Atto A., Martinez C., Amari S., 2011. Control of discrete event systems with respect to strict duration: supervision of an industrial manufacturing plant. Comput Inf Syst 61(4):1149-1159. Baccelli, F., Cohen, G., Olsder, G.-J., Quadrat, J.-P., 1992. Synchronization and Linearity. John Wiley & Sons, New York. Cohen, G., Gaubert, S., Quadrat, J. P.,1999. "Max-plus algebra and system theory: where we are and where to go now,"Annu. Rev. Control, vol. 23, pp. 207-219. Gaubert, S., Katz, R., 2007. The Minkowski theorem for max-plus convex ...